Elke nagelstudio of nagelstyliste maakt het mee, een klant die moet annuleren of verplaatsen omdat ze ziek is. Dat is natuurlijk niet prettig, voor geen van beide partijen...aan de ene kant is ziek zijn natuurlijk heel vervelend voor je klant en aan de andere kant zit jij als professional nu met een ‘lege stoel’ die je waarschijnlijk niet heel last-minute krijgt opgevuld.
Wat nu? Verwacht jij dat je zieke klant voor de gereserveerde tijd betaald? Hoe ga je best met deze situatie om?
Hallo, mijn naam is Ruth. Naast mijn groothandel en opleidingscentrum MONAI heb ik ook meer dan 13 jaar een nagelstudio gerund waarin meerdere nagelstylistes aan het werk waren en ik moest goochelen met afspraken in verschillende agenda’s.
Wat ik hier met jullie deel is gewoon mijn visie op bovenstaande vraagstuk. Maar mijn werkwijze en plan van aanpak heeft er wel toe geleid dat ik jarenlang een succesvolle nagelstudio heb uitgebaat die ik 7 jaar geleden heb doorgegeven aan mijn zus (omdat ik de combinatie groothandel én nagelstudio niet meer kon bolwerken).
Als saloneigenaar vind ik het belangrijk om een eerlijke balans te vinden tussen empathie voor de klant en het beschermen van je onderneming, je waarden of salonregels.
In de eerste plaats ben je natuurlijk meelevend, niemand wenst een klant ziekte toe dus is het ook belangrijk om die empathie aan je klant te tonen. Wens je klant veel beterschap toe!
Ik weet dat vele onder jullie vaste salonregels hanteren waarbij klanten minimaal 24 uur op voorhand moeten annuleren want anders wordt de afspraak alsnog – deels – in rekening gebracht. Het is uiteraard jouw vrije keuze om je klant te herinneren aan deze salonregels. Dan zeg je bijvoorbeeld: "Ik begrijp dat je ziek bent, en ik hoop dat je snel beter wordt maar volgens mijn salonregels ben ik helaas genoodzaakt om de afspraak – deels – in rekening te brengen’.
Maaaaaaar een uitzondering op die regel maken wordt wel gezien als een hele mooie geste die door jouw klant zeker en vast zal gewaardeerd worden.
Hoe heb ik dit aangepakt?
In mijn salon had elke klant elk jaar één ‘jokerkaart’. Geen echte fysieke kaart die ze hoefde te trekken als ze ziek was, maar gewoon een joker die wij eenmalig inzetten als de klant zich ziek meldde en haar afspraak verplaatsten naar een latere datum.
Want eerlijk, als je ziek bent, heb je daar als klant toch ook niet om gevraagd. Dan kun je wel een uitzondering maken. Stel dat de klant een besmettelijke infectie heeft: je mag in principe dankbaar zijn dat ze niet het hele salon komt aansteken met 'beestjes', waardoor jij misschien ook in de kortste keren buiten strijd bent. Trouwens, wat als jij ziek bent en een volle dag moet verplaatsen? Verwachten jouw klanten dan compensatie voor de tijd die ze vrijgehouden hebben?
Nu hoor ik jullie zeggen: 'Ja maar Ruth, wat met altijd diezelfde klant(en) die wel vaak afbellen?'
Aaaah, maar dat is nu heel simpel geworden met de regel van de ‘jokerkaart’. Eén keer afbellen en verplaatsen is toegestaan. Een veelvuldige afbeller zal die jokerkaart ook maar één keer kunnen inzetten en weet dus heel duidelijk dat ze na het gebruik ervan alle volgende niet nageleefde afspraken – al dan niet deels – zal moeten betalen.
Win/win! Jij bent medelevend als je klant ziek is maar tegelijkertijd kordaat en trouw aan je waarden bij iemand die er graag de kantjes afloopt.
En wat doe je met de vrijgekomen tijd als een klant haar afspraak afbelt? Doe wat je graag wil doen; werk aan je social media content planner, maak leuke nail art, volg een online les of...nog beter...ga lekker shoppen in onze webshop ;-)
En denk eraan, met raad en daad sta ik achter jou want jouw succes is mijn missie!
Heb je nog vragen of wil je dat ik een bepaalde topic bespreek. Shoot!
Veel liefs,
Ruth
