Als nagelstylist(e) kom je dagelijks in contact met verschillende klanten, unieke mensen met elk hun eigen karakter. Met sommigen klanten heb je meteen een goede klik, terwijl anderen je energie opslokken of zelfs stress bezorgen.
Soms merk je dat een klant gewoon niet bij je past; door hun houding, verwachtingen of manier van communiceren. Dit kan ervoor zorgen dat je je ongemakkelijk voelt of zelfs met tegenzin naar de afspraak uitkijkt. Maar wat kun je hieraan doen? En is het oké om afscheid te nemen van zo’n klant?
Het is een vraag die ik mezelf vaak heb gesteld tijdens in de beginjaren van mijn eigen nagelstudio. Want hoewel het niet altijd makkelijk is, zijn er momenten waarop het in het belang van zowel jou als de klant is om de samenwerking te beëindigen.
Dit is mijn verhaal...
“Haar naam was Maria en ik zal haar nooit vergeten. Ze was een pittige dame op leeftijd. Ze was mijn allereerste klant toen ik net opstartte met mijn nagelstudio en groothandel. Ik was nog jong en kende niets van het ondernemerschap en ik was letterlijk blij en dankbaar voor elke klant. Maar Maria was geen gemakkelijke klant…nee wacht, wie bepaald eigenlijk wat gemakkelijk is of niet. Ze was - laten we zeggen - een klant met karakter maar net dat karakter paste helemaal niet bij mij. Ze was een eeuwige klager en echt niets was goed. Ook ik kon nooit goed doen voor haar: nagels te kort, nagels te lang, het rood was toch niet het rood dat ze wou of het rood zoals de vorige keer... Ze was dwingend, heel veeleisend en bij momenten gewoon niet lief. Op een gegeven moment werd het zo erg dat ik letterlijk buikpijn kreeg als ik haar op mijn agenda zag staan. Ik werd fysiek echt ziek! Maar wat moest ik doen? Kon ik haar weigeren en vooral…hoe moest ik dit aanpakken?"
Luister eerst naar je gevoel.
Voel je spanning of stress bij de gedachte aan een bepaalde klant? Dat is een teken dat er iets wringt. Negatieve energie kan niet alleen je werkplezier, maar ook je gezondheid beïnvloeden. Neem dit serieus en sta stil bij de signalen die je lichaam je geeft.
Analyseer je gevoel
Waarom voel je je zo bij deze klant? Zijn er steeds misverstanden over verwachtingen? Heeft de klant een negatieve houding? Respecteert ze je tijd en afspraken niet? Door de kern van het probleem te achterhalen, kun je bepalen of er een oplossing is of dat afscheid nemen de beste optie is.
“Na 4 jaar elke maand geconfronteerd te worden met Maria kon ik het niet meer aan. Ik was en echt ‘op’ en tegelijkertijd voelde ik dat ik de kracht had om de confrontatie aan te gaan. Voor een zoveelste keer moest ik aanhoren dat ze ‘te kort gevijld waren, de vorm precies niet was zoals anders en het rood minder rood was’. Ik had echt geen keuze meer…’’
Hoe los je deze situatie nu op?
Een open gesprek kan soms al wonderen doen. Misschien beseft de klant niet hoe haar gedrag overkomt. Geef op een vriendelijke, maar duidelijke manier je grenzen aan.
Het was zeker niet gemakkelijk maar ik sprak ze toch uit, die belangrijke woorden die alles veranderde: "Maria, ik kan jou duidelijk niet gelukkig maken, dus ik ga je niet langer behandelen. Ik voel me zelf ook niet gelukkig bij het feit dat ik jou niet tevreden kan maken. Ik stel voor dat je op zoek gaat naar een nagelstylist die je wél gelukkig zal maken."
De shock in haar ogen terwijl haar mond openviel... Ze was oprecht geschrokken van mijn reactie, en heel even had ik medelijden met haar. Maar toen herstelde ze zich en antwoordde, op haar kenmerkende manier: "Maar ik wil dat niemand anders mijn nagels doet, alleen jij mag dat!" Sinds die dag heeft ze nooit meer geklaagd (allez, toch niet over haar nagels;-) en ik was helemaal buikpijn-vrij als ik haar naam tegenkwam op mijn agenda. Ze is trouwens nog jarenlang een trouwe klant gebleven, tot ik mijn nagelstudio overgaf.
Maar als meerdere gesprekken niet werken en de situatie niet verbetert, is het tijd om afscheid te nemen.
Hoe neem je op een professionele manier afscheid?
Het is volledig oké om te kiezen voor je eigen welzijn en plezier in je werk. Je kan kiezen om dit heel persoonlijk te doen, zoals ik heb gedaan. Al zou ik niemand aanbevelen om vier jaar lang te wachten met het ondernemen van de juiste stappen ;-) Heb je niet de kracht of de energie om de klant persoonlijk aan te spreken? Ook dat is helemaal oké! Stuur een e-mail of bericht (afhankelijk hoe jij communiceert met je klanten).
Je kan kiezen voor een tekst als:
Bedankt voor je vertrouwen in mijn nagelstudio. Na enkele behandelingen heb ik gemerkt dat onze verwachtingen niet volledig op elkaar afgestemd zijn en dat je niet altijd helemaal tevreden bent met het resultaat. Omdat ik graag een 100% tevreden ervaring wil bieden aan mijn klanten, heb ik besloten dat het voor ons beiden het beste is als je verder kijkt naar een andere nagelstylist die wellicht beter aansluit bij wat je zoekt.
Of – en dat is mijn persoonlijke mening – hoe minder details over het ‘waarom’ je besluit om de samenwerking te beëindigen, hoe minder ruimte er is voor discussie of argumenten.
"Beste Margo, ik heb besloten om mijn klantenbestand te herstructureren en kan je vanaf X (datum) helaas niet meer inplannen voor afspraken. Ik wil je bedanken voor je vertrouwen en wens je veel succes met je toekomstige nagelbehandelingen."
Mijn Maria-verhaal is al bij al goed afgelopen maar ik spreek over tijden waar social media nog niet prominent aanwezig was. Een Google review...wat was dat? Maar in de digitale wereld waarin we nu leven moeten we oppassen voor een slechte review. Hoe lastig het ook is om te 'breken' met een klant, blijf altijd vriendelijk en professioneel. Vermijd drama en negatieve discussies.
Jij bepaalt wie er in jouw stoel zit!
Jouw salon, jouw regels. Je kunt niet iedereen tevreden maken en dat is oké. Het is geen falen om een klant los te laten, maar juist een teken van professionaliteit en zelfrespect. Kies voor klanten die je energie geven in plaats van je uitputten!
Heb jij geen goede 'vibe' met een bepaalde klant? Dan hoop ik je hiermee geholpen te hebben om de kracht te vinden knopen door te hakken.
Veel liefs, Ruth.
Als eigenaar van MONAI deel ik graag al mijn kennis met jullie. Heb je nog vragen over dit topic of over gelijk wat, aarzel dan niet om me te contacteren!
